Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ có thêm rộng rãi nền tảng tiếp xúc với những sản phẩm/dịch vụ của đơn vị doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn cần chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người dùng đối với công ty.
Vậy làm sao để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi theo dõi bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Tôn trọng khách hàng – Bí quyết giúp doanh nghiệp thành công
Quản trị trải nghiệm người dùng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý có chiến lược tất cả trải nghiệm của khách hàng qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
05 thang đo trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành các cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
-
Thang đo 1: Giao tiếp
Cung cấp thông tin phải đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
-
Thang đo 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng các vấn đề gặp phải của người dùng.
-
Thang đo 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của người dùng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
-
Thang đo 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
-
Thang đo 5: Đột phá
Luôn tạo ra cái mới làm khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Trước hết, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn nên hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn cần chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt cho khách hàng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong những khía cạnh quan trọng mà bạn không nên bỏ qua khi thiết kế trải nghiệm khách hàng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang đến các trải nghiệm mới cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến hầu hết người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Lắp tổng đài cho khách sạn ở đâu uy tín?
Tạo tương tác trực tiếp với người dùng
Qua các event, sự kiện, các shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn phải cần nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được các phương thức giải quyết yêu cầu của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức chuyện trò trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong những cách giúp tăng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với người dùng chính là một trong những phương pháp quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được biểu hiện qua:
-
Cho phép người dùng kết nối đa kênh, sử dụng đa dạng nền tảng để tiếp cận đơn vị dễ dàng;
-
Giảm chi phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
-
Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối khách hàng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
-
Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý yêu cầu của người dùng;
-
Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối tới các điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ khách hàng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ nhắc với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, doanh nghiệp buộc phải nên tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…
Việc tận dụng các công cụ truyền thông kinh doanh căn bản cũng đủ khiến cho tăng mức độ nhận biết thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
Đánh giá mức độ ưng ý của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các tổ chức đều bắt buộc đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ dùng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, tổ chức có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng.
Để cải thiện gia tăng sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp công ty tương tác kinh doanh và nâng cao doanh thu rất lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, tất cả thông tin khách hàng được lưu trữ 1 cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các công ty tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong chăm sóc khách hàng
Kết lại
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được các giá trị to lớn, củng cố các ưu điểm giữ chân người dùng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức hữu dụng về cách quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi những bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh