Trong thời đại công nghệ đang tăng trưởng, việc doanh nghiệp phải đối diện với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và phát triển, tổ chức phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp doanh nghiệp “lấy lòng” khách hàng, tăng trưởng doanh thu và chuẩn hóa quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Tổng quan về giải pháp tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một giải pháp chăm sóc khách hàng có tích hợp công cụ tính cước, không chỉ thế có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày một cải tiến và sẵn có các tính năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Công ty có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến, hầu hết để xử lý và giải đáp băn khoăn của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Tính năng chính của bộ phận này là nhắm đến cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Ngoài ra, Inbound Call Center dễ dàng kết nối với những chiến dịch bán hàng, giúp làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Outbound Call Center
Ngược với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận thực hiện cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào các chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay vì quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được tổ chức và phát triển trong nội bộ công ty, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là loại hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều công ty lựa chọn thay là phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Ích lợi lớn nhất của mô hình này hỗ trợ doanh nghiệp giảm chi phí training nhân viên, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình thích hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Loại hình này đem lại các cơ hội cho doanh nghiệp có nhu cầu phát triển và khai thác thị trường nước ngoài vì có thể chăm sóc khách hàng 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là hệ thống nghe gọi tiên tiến ứng dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud. Đây là mô hình đang được các tổ chức ứng dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng đơn giản. Triển khai khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và giải quyết vấn đề cho khách hàng, tư đó những yêu cầu băn khoăn của họ đều được tổng đài viên hỗ trợ nhanh chóng. Không chỉ vậy, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Vì các cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Vì thế doanh nghiệp có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của tổ chức và đây cũng là cách để lại ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center mang đến ưu điểm rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, tuy nhiên chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do vậy mà tổ chức vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng công ty. Bởi, khách hàng không chỉ ưu tiên về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp thắc mắc, xử lý khó khăn. Cho nên họ sẽ chọn lựa gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh